Про агенцію
Послуги
Проєкти
Блог
Контакти
Сервіс-дизайн
Ми досліджуємо реальний шлях клієнта, показуємо, які внутрішні процеси й ролі створюють проблеми на цьому шляху, і разом із вашою командою проєктуємо, як сервіс має працювати далі.
Забронювати консультацію
Що це за послуга?
Будь-який сервіс живе в чотирьох шарах одночасно.
Шлях клієнта — що людина робить, у якій послідовності, з якими очікуваннями і в які моменти вирішує, продовжувати чи ні.
Фронтлайн — усе, з чим вона стикається: канали, інтерфейси, документи, люди, комунікація.
Бекстейдж — процеси, системи й дані, які роблять фронтлайн можливим і які клієнт ніколи не бачить.
Люди й ролі — хто що робить, хто за що відповідає і де відповідальність обривається.
Сервіс-дизайн проєктує не екран і не комунікацію, а те, як сервіс влаштований — від досвіду клієнта до процесів, які цей досвід створюють.
Це не редизайн інтерфейсу. Інтерфейс — один із дотиків, і часто не той, де ламається сервіс.
Це не опис поточного стану. CJM As Is — половина роботи. Цінність з'являється в тому, що спроєктовано далі.
Це не реорганізація. Ми не переставляємо відділи. Ми показуємо, що саме має змінитися в процесах і ролях, щоб потрібний досвід став можливим.
Для кого?
Схоже на вашу
ситуацію?
- Багато звернень виникає не через поломки, а через незрозумілий сервіс.
- Онлайн і офлайн суперечать одне одному. На сайті, у точці продажу й підтримці — різні умови.
- За окремі етапи відповідають різні команди, але ніхто — за весь шлях.
- Зайві етапи залишаються, бо ніхто не має причини їх прибрати.Хочете спроєктувати його від потреб клієнта, а не від можливостей наявних систем.
Як влаштований проєкт
1. Домовляємось про рішення, а не про метод
2. Досліджуємо клієнтів — і не тільки тих, хто дійшов
3. Досліджуємо сервіс зсередини
4. Будуємо CJM As Is — реальний, а не бажаний
5. Зіставляємо досвід із тим, що його створює
6. Opportunity Map — де сервіс дає цінність, а де ні
7. Стратегічний воркшоп із вашою командою
8. CJM To Be й пріоритети
9. Перелік припущень для перевірки
Що ви зможете змінити
- Прибрати кроки, які нічого не дають ні клієнту, ні бізнесу
- Розвантажити підтримку, змінивши те, що породжує звернення
- Перестати компенсувати процес ручною роботою співробітників
- Дати відділам одну спільну картину замість кількох суперечливих
- Ухвалювати рішення про інвестиції в сервіс на основі шляху клієнта, а не пріоритетів окремої функції
Що ви отримуєте ?
Артефакти
- CJM As Is: реальний шлях клієнта з бар'єрами, емоціями й точками рішення
- Opportunity Map: структуровані зони можливостей із цінністю для клієнта й для бізнесу
- CJM To Be: спроєктований майбутній сервіс із роллю кожного каналу та функції
- Пріоритезована послідовність змін із поділом на «можна зробити зараз» і «потребує рішення рівня керівництва»
Методи, які ми використовуємо
Глибинні інтерв'ю з клієнтами
Дослідження не-користувачів
Customer Journey Map (As Is)
Opportunity Map
Ця послуга не для вас, якщо:
Якщо проблема локальна й стосується одного екрана, одного флоу або однієї сторінки.
Якщо ви можете назвати конкретну дію, якої бракує, і конкретних людей, які її не роблять.
Якщо потрібна карта «для презентації», а не рішення. Ми не робимо артефакт заради артефакту.
Якщо компанія не готова змінювати процеси й ролі — тільки те, що видно клієнту. У такому випадку зміни не переживуть першого кварталу.
Розкажіть, де ваш сервіс втрачає людей
20–30 хвилин розмови — і стане зрозуміло, чи це сервісна задача, чи достатньо точкового рішення. Якщо достатньо — ми так і скажемо.
Обрати час для дзвінка
Сервіс-дизайн
Ми досліджуємо реальний шлях клієнта, показуємо, які внутрішні процеси й ролі створюють проблеми на цьому шляху, і разом із вашою командою проєктуємо, як сервіс має працювати далі.
Забронювати консультацію
Що це за послуга?
Будь-який сервіс живе в чотирьох шарах одночасно.
Шлях клієнта — що людина робить, у якій послідовності, з якими очікуваннями і в які моменти вирішує, продовжувати чи ні.
Фронтлайн — усе, з чим вона стикається: канали, інтерфейси, документи, люди, комунікація.
Бекстейдж — процеси, системи й дані, які роблять фронтлайн можливим і які клієнт ніколи не бачить.
Люди й ролі — хто що робить, хто за що відповідає і де відповідальність обривається.
Сервіс-дизайн проєктує не екран і не комунікацію, а те, як сервіс влаштований — від досвіду клієнта до процесів, які цей досвід створюють.
Це не редизайн інтерфейсу. Інтерфейс — один із дотиків, і часто не той, де ламається сервіс.
Це не опис поточного стану. CJM As Is — половина роботи. Цінність з'являється в тому, що спроєктовано далі.
Це не реорганізація. Ми не переставляємо відділи. Ми показуємо, що саме має змінитися в процесах і ролях, щоб потрібний досвід став можливим.
Для кого?
Схоже на вашу
ситуацію?
- Багато звернень виникає не через поломки, а через незрозумілий сервіс.
- Онлайн і офлайн суперечать одне одному. На сайті, у точці продажу й підтримці — різні умови.
- За окремі етапи відповідають різні команди, але ніхто — за весь шлях.
- Зайві етапи залишаються, бо ніхто не має причини їх прибрати.Хочете спроєктувати його від потреб клієнта, а не від можливостей наявних систем.
Як влаштований проєкт
1. Домовляємось про рішення, а не про метод
2. Досліджуємо клієнтів — і не тільки тих, хто дійшов
3. Досліджуємо сервіс зсередини
4. Будуємо CJM As Is — реальний, а не бажаний
5. Зіставляємо досвід із тим, що його створює
6. Opportunity Map — де сервіс дає цінність, а де ні
7. Стратегічний воркшоп із вашою командою
8. CJM To Be й пріоритети
9. Перелік припущень для перевірки
Що ви зможете змінити
- Прибрати кроки, які нічого не дають ні клієнту, ні бізнесу
- Розвантажити підтримку, змінивши те, що породжує звернення
- Перестати компенсувати процес ручною роботою співробітників
- Дати відділам одну спільну картину замість кількох суперечливих
- Ухвалювати рішення про інвестиції в сервіс на основі шляху клієнта, а не пріоритетів окремої функції
Що ви отримуєте ?
Артефакти
- CJM As Is: реальний шлях клієнта з бар'єрами, емоціями й точками рішення
- Opportunity Map: структуровані зони можливостей із цінністю для клієнта й для бізнесу
- CJM To Be: спроєктований майбутній сервіс із роллю кожного каналу та функції
- Пріоритезована послідовність змін із поділом на «можна зробити зараз» і «потребує рішення рівня керівництва»
Методи, які ми використовуємо — і що кожен дає
Глибинні інтерв'ю з клієнтами
Дослідження не-користувачів
Customer Journey Map (As Is)
Opportunity Map
Ця послуга не для вас, якщо:
Якщо проблема локальна й стосується одного екрана, одного флоу або однієї сторінки.
Якщо ви можете назвати конкретну дію, якої бракує, і конкретних людей, які її не роблять.
Якщо потрібна карта «для презентації», а не рішення.
Якщо компанія не готова змінювати процеси й ролі — тільки те, що видно клієнту.
Розкажіть, де ваш сервіс втрачає людей
20–30 хвилин розмови — і стане зрозуміло, чи це сервісна задача, чи достатньо точкового рішення. Якщо достатньо — ми так і скажемо.
Обрати час для дзвінка
